Klachtafhandeling, een juridische én een praktische benadering

In een straat geldt een maximumsnelheid van 30 km/uur. De gemeente legt een verkeersdrempel aan om het verkeer te dwingen zich daaraan te houden. Omwonenden dienen een klacht in bij de gemeente omdat zij veel geluidhinder ondervinden sinds de drempel is aangelegd. Deze hinder ontstaat doordat het verkeer toch nog met een te hoge snelheid over de drempel heengaat. De gemeente zegt dat de verkeersdrempel volgens de geldende regels is aangelegd. Ook zijn de omwonenden van te voren naar hun mening gevraagd. De gemeente vindt dat als nu sprake is van overlast, het aan de omwonenden is om aan te tonen dat hiervan sprake is. Volgens de omwonenden moet de gemeente onderzoek doen naar de overlast, nu blijkt dat in de praktijk geluidhinder ontstaat door te snel rijdend verkeer. De zaak komt bij de Nationale ombudsman terecht, en die geeft de omwonenden gelijk. Als burgers vinden dat de overheid onbehoorlijk heeft gehandeld, kunnen zij een klacht indienen, eerst bij de overheid waarover het gaat, daarna bij een externe ombudsman. Inhoud
In deze cursus komen zowel de juridische als de praktische aspecten van het afhandelen van klachten aan de orde. De Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) bevat bepalingen over hoe klachten afgehandeld moeten worden. Een klacht moet altijd eerst intern behandeld worden, waarna de klager bij een externe ombudsman zijn klacht kan indienen. De regels uit hoofdstuk 9 van de Awb worden besproken en geoefend. Ook wordt er aandacht besteed aan de uitspraken van de Nationale ombudsman. Het afhandelen van klachten vergt niet alleen kennis van de juridische regels, maar ook praktische vaardigheden om om te gaan met - soms emotionele - klagers. In het praktijkgedeelte gaan we gesprekken oefenen. Dit gedeelte van de trainingsdag staat onder leiding van een communicatiedeskundige. Het doel is het leren voeren van (lastige) gesprekken met burgers die een klacht hebben ingediend.

Doelgroep
Interne klachtbehandelaars en andere medewerkers van overheidsorganisaties die hun kennis en vaardigheden op het terrein van klachtafhandeling willen uitbreiden.

Beoogd resultaat
Na afloop van de cursus:

  • bent u op de hoogte van de juridische regels inzake klachtenprocedures;
  • kunt u beter inschatten of en zo ja, hoe een klacht op informele wijze kan worden afgehandeld;
  • heeft u uw vaardigheden voor het voeren van gesprekken getraind, en nieuwe gesprekstechnieken geleerd.

Werkwijze
De training wordt verzorgd door een ervaren juridisch adviseur en een ervaren communicatiedeskundige. In de ochtend wordt de theorie behandeld en geoefend aan de hand van casussen en stellingen. ’s Middags worden gesprektstechnieken behandeld en wordt geoefend via rollenspellen.

Programma
  • Interne klachtafhandeling: o.a. wie kan een klaagschrift indienen? Hoe is een klaagschrift te onderscheiden van een bezwaarschrift? Hoe moet een klacht inhoudelijk beoordeeld worden? Welke procedure moet worden gevolgd? Wat zijn de juridische gevolgen als een klacht gegrond wordt verklaard?
  • Externe klachtafhandeling: o.a. welke externe ombudsman is bevoegd? Hoe verloopt de procedure bij een externe ombudsman?
  • Gesprekstechnieken

Datum & Locatie
Deze ééndaagse cursus wordt gegeven op:
  • 4 oktober 2012
De cursus vindt plaats bij Regardz Meeting Center La Vie in Utrecht van 9.30 tot 16.30 uur.

Prijs
De prijs van de cursus bedraagt € 605,-.
Dit bedrag is exclusief BTW, inclusief cursusboek, lunch en consumpties.

Trainers
mr. dr. Korine Bolt (ochtend) en drs. Annelies Jansen (middag)

Aantal deelnemers
Maximaal 10

Oordeel cursisten
"Er werd goed ingespeeld op diversiteit van wensen cursisten. Nuttige combinatie theorie en praktijk."
de heer H. Maarleveld, teamleider JBZ, gemeente Oud-Beijerland

"Ik vond het een heel goede cursus en goed gepresenteerd"
de heer S.J. Mooser, groepsmanager, gemeente Purmerend

"Boeiend, leuk, grappige momenten"
de heer B.J. van der Meer, manager JVZ/communicatie, gemeente Purmerend

"Goede info over de procedures en aandachtspunten"
de heer J.N.P. Schouten, commandant Brandweer, gemeente Purmerend

Aanmelden
Terug naar overzicht cursussen